Hola, me alegro de verte de nuevo por aquí. Hoy vamos a ver un factor importante y clave a la hora de tratar con los clientes. Hoy hablamos de guías de usuario y documentación de usuario.
Quédate aquí para descubrir por qué debe prestarles más atención y cómo crear la perfecta. Quizá ya sepas lo que es una guía de usuario o al menos creas saberlo. Bueno como veremos ahora no es tan fácil como parece. Así que, ¿por qué no empezamos con algunas definiciones para crear algo de contexto?
Si busca una definición puede ser la siguiente: La documentación de usuario es el contenido o material que proporciona a nuestros usuarios y/o clientes información oficial que sirve de registro.
En términos sencillos y en nuestro contexto, una guía de usuario o documentación de usuario es el contenido que creamos para ayudar a los usuarios a alcanzar sus objetivos utilizando nuestras soluciones. Y este tiene que ser el enfoque de dichas guías o documentaciones: ayudarles a conseguir sus objetivos, no los nuestros.
Consulte también: ¿Qué es una guía práctica?
En este blog siempre nos fijamos en ejemplos mundanos que nos ayudan a entender conceptos importantes, y este artículo no será la excepción:
Lo creas o no, la guía del usuario más básica y una de las primeras que nos han dado nunca viene de nuestros padres. ¿Recuerdas cuando aprendiste a andar? Pues claro que no, no mientas, eras demasiado pequeño. Pero el caso es que nosotros éramos los usuarios y la guía era algo así como: "Oye cariño, mira, primero este pie y luego el otro". ¿Resolvió esto alguno de los problemas de nuestros padres? La verdad es que no. Nosotros éramos el centro de la solución, no ellos. Teníamos que aprender a andar y aquella guía no era más que nuestra primera guía vital de las muchas que nos quedaban por venir.
De nuevo, el centro de atención es el usuario final. Estamos tan acostumbrados a conocer nuestros productos que nos enamoramos de ellos y nos volvemos ciegos y no podemos ver '¿Cómo es posible que alguien no lo entienda? Lo hice muy fácil!'. Bueno, puede que no.
Veamos ahora algunas ventajas que puede aportar la documentación de usuario y veamos si le convencen.
Hemos dicho que a veces, aunque creas que tu producto es perfecto y fácil de seguir, lo más probable es que no lo sea. Quizá no puedas hacer mucho al respecto, pero tus clientes siguen sin entenderlo bien. Así que necesitas algo que lo explique. Utiliza guías de usuario. Ayudarán a los nuevos usuarios a entender tu producto y a exclamar un 'Aaaaah, así que eso es lo que hace'. Esto le ahorrará muchos dolores de cabeza intentando explicarlo, además de reducir su tasa de abandonos (la tasa de abandonos mide cuántos de sus usuarios iniciados se han ido sin siquiera terminar su primera acción).
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* Hola, no sé por qué me pasa esto. ¿Puedes ayudarme?
*ding* 'Hey ¿por qué no funciona?'
*ding* 'Hola, no sé cómo usar esto, ¿es útil siquiera?'
Si tienes un negocio del tipo software como servicio, lo más probable es que hayas recibido alguna de estas preguntas en algún momento. Aquí el planteamiento no es odiar esas preguntas y huir de ellas. Es más bien lo contrario: afrontarlas adecuada y eficazmente. Puede que tenga una o dos preguntas, pero ¿qué pasa con los que ni siquiera preguntan? Le costará más traerlos de vuelta que retenerlos en primer lugar. Ese es el objetivo de esta prestación, ser tan eficaz (atacar el problema de las demasiadas preguntas) como eficiente (ahorrar recursos valiosos como dinero y tiempo).
En el ejemplo de aprender a andar teníamos claro que nosotros éramos los usuarios y nuestros guías creadores eran nuestros padres, que siempre estarían ahí por si nos caíamos. Pues bien, para ellos sería más difícil si tuvieran que enseñar a miles de niños al mismo tiempo, les faltaría concentración. Y eso es exactamente lo que puede pasar con nuestros usuarios. Tenemos que asegurarnos de que cada usuario pueda tener acceso a un padre que le ayude a levantarse en caso de que se caiga (en sentido figurado, claro), un faro que le guíe en la dirección correcta cuando llegue la tormenta. Todo esto es fantasía, pero encaja bien en este ejemplo. Tenemos que guiarles siempre que se sientan perdidos. Recuerda: aún están aprendiendo a andar.
En realidad es muy sencillo. Si tu cliente utiliza tu producto, tiene dudas y las resuelve con tu guía te encontrarás con un cliente que se sentirá valorado. Sentirán que les entiendes y cuáles son sus problemas. Por eso, inconscientemente, te verán como su perfecto solucionador de problemas, su herramienta más importante para obtener los mejores resultados. Todo ello contribuirá a una elevada satisfacción del cliente y podrá fidelizarlo.
Como siempre, uno de los pasos y consejos más importantes que podríamos dar es que planifiques con antelación. Tómate un tiempo para tomar algunas definiciones sobre cuál será tu objetivo al hacer una guía, así como definir con qué tipo de usuario vas a hablar, adopta sus palabras, su jerga y entiéndelos. Siempre debes preguntarte: ¿estoy logrando el objetivo? ¿Estoy resolviendo el problema? ¿Me estoy centrando en los usuarios?
Intente ser sencillo y conciso. Los usuarios quieren respuestas rápidas y directas sin tener que pensar demasiado. No quieren que les expliques cómo resolver el problema. Esperan que lo resuelvas.
También debes tener en cuenta que debes adoptar su lenguaje y qué palabras utilizan. Te sugerimos que consultes herramientas como Google Trends para averiguar cuáles son los usos y las opciones de palabras más comunes para tus frases.
Haga que esas guías sean accesibles, fáciles de encontrar y de hojear. Hazlas visibles o diles con banners o ventanas emergentes que siempre pueden recurrir a ellas cuando se sientan perdidos. Añade una sección especial en tu herramienta o sitio web para recopilar todas esas guías y clasificarlas por temas. Lo agradecerán. Intenta también proporcionarles las herramientas necesarias, por ejemplo enlaces externos para que comprueben lo que les estás explicando.
Recuerde que demasiado texto en una guía sencilla puede resultar aburrido y, a veces, crear más confusión. No es lo mismo decirles 'Bueno, tienes que hacer clic aquí, luego aquí, luego allí, aquí otra vez ...'simplemente MUÉSTRALO. Utiliza capturas de pantalla o elementos visuales creados por ti mismo para apoyar tu guía. Consulta diferentes herramientas como Canva para crear ese tipo de contenido.
Hemos hablado de hacerlo accesible, pero también hay que ser organizado. Hay que darles una estructura clara de lo que están haciendo. Por eso debes hacer instrucciones paso a paso para que puedan seguirlas sin perderse. Consulta este otro artículo que tenemos sobre procedimientos normalizados de trabajo (PNT) donde puedes aprender a crear correctamente guías paso a paso en los sops de formación. Consulta también ejemplos de procedimientos y tipos de sop.
Crear guías de usuario desde cero puede dar muchos quebraderos de cabeza. Por eso hay que elegir las herramientas y soluciones adecuadas para crear las mejores. Uphint puede ayudarle a crear guías paso a paso con capturas de pantalla e imágenes instantáneas en cuestión de segundos.Puedes ahorrar el 93% de tu tiempo creando esas guías y derivarlo a otras actividades para mejorar tus niveles de eficiencia. Utilizar este tipo de herramientas puede ayudarte a conseguir tus objetivos y, lo que es más importante, los de tus clientes y usuarios. Puedes probar Uphint aquí. Aprende cómo funciona leyendo paso a paso la plantilla de instrucciones esto te ayudará a saber cómo escribir una guía práctica.
Imagina que has invertido mucho tiempo en preparar y crear la guía perfecta (bueno, quizás con Uphint (no pasará ;) ) y resulta que falla, no ayuda a tu usuario y acaba teniendo aún más problemas. Tal vez deberías haberlo probado antes y hacer algunas pruebas de muestra para hacer correcciones rápidas y entender mejor si estás resolviendo sus problemas correctamente o no.
En relación con la anterior, añade algunas funciones u opciones para que los usuarios te den su opinión. Prueba a añadir algunos emojis con diferentes emociones para comprobar sus niveles de satisfacción; prueba a preguntarles si la guía les ha resultado útil o no; prueba a añadir una casilla en la que puedan darte su opinión personal o incluso hacerte más preguntas. Lo importante es recibir información después de lanzar tu guía para encontrar puntos de dolor y descubrir nuevas formas de mejorar tus contenidos y volver a solucionar los problemas de tus usuarios.
Como puedes ver, el mundo de la documentación es bastante amplio y no es tan fácil como parece. Es importante tener una buena planificación y gestión del tiempo. Por eso te recomendamos encarecidamente que utilices Uphint y ahorres el 93% de tu tiempo creando guías como éstas. Nosotros nos centraremos en la forma y el fondo, para que tú puedas centrarte en crear contenidos de gran valor.
Un breve resumen de lo que hemos aprendido hoy:
