Gestionar eficazmente las consultas de los clientes, las solicitudes de asistencia técnica y las incidencias internas es crucial para el éxito de cualquier organización. Un sistema de tickets robusto agiliza estos procesos, garantizando la rápida resolución de problemas y una mayor satisfacción del cliente. Este artículo explora el concepto de sistemas de tickets, su importancia y presenta los 20 mejores programas gratuitos disponibles para la gestión de tickets en 2023.
Consiste en una solución basada en software que las empresas utilizan para centralizar, rastrear y gestionar diversos tipos de consultas y solicitudes. Cada consulta de un cliente, ticket de soporte o incidencia interna se trata como un "ticket", que contiene información esencial como la descripción del problema, el nivel de prioridad, el personal asignado y el estado actual.
Básicamente, un ticket sirve como contenedor virtual que contiene todos los detalles relevantes relacionados con un problema o solicitud. Esto incluye la información de contacto del solicitante, una descripción clara del problema o consulta, cualquier documento de apoyo o archivos adjuntos, y marcas de tiempo para seguir el progreso del ticket. A medida que el ticket avanza en el proceso de resolución, sufre actualizaciones y a menudo se asigna a empleados o departamentos específicos responsables de su resolución.
Un sistema de tickets genera un número de ticket único para las consultas o problemas de los clientes. Categoriza y prioriza los tickets en función de reglas predefinidas, garantizando que los asuntos urgentes reciban una atención rápida. Los tickets se asignan a los agentes o departamentos adecuados, y los empleados autorizados acceden a ellos a través de una interfaz centralizada. El sistema actualiza continuamente el estado de los tickets, lo que permite a las partes interesadas supervisar el progreso. Valiosas métricas, como los tiempos de respuesta y la satisfacción del cliente, ayudan a medir el rendimiento del equipo de soporte e identificar áreas de mejora.
El procedimiento ofrece varias ventajas importantes a una empresa, como:
Mediante un proceso estructurado, un sistema de tickets canaliza todas las consultas, facilitando una comunicación clara y eficaz entre clientes, empleados y equipos de asistencia. Esto reduce la confusión y mejora la colaboración.
La priorización y resolución de los problemas en función de su urgencia se traduce en tiempos de respuesta más rápidos, lo que aumenta la satisfacción del cliente. La asignación automatizada de tickets también minimiza los retrasos, garantizando una atención puntual a cada caso.
Los mecanismos de emisión de tickets proporcionan valiosos datos que ayudan a las empresas a identificar problemas recurrentes, hacer un seguimiento de los tiempos de respuesta y mejorar el rendimiento general. El análisis de los datos de los tickets puede conducir a la optimización de los procesos y a una mejor asignación de los recursos.
El estado y el historial de cada ticket son fácilmente accesibles, lo que fomenta la transparencia dentro de la organización. Esta rendición de cuentas garantiza que los empleados cumplan con sus responsabilidades, manteniendo altos niveles de satisfacción de clientes y empleados.
Garantiza que las consultas y los problemas de los clientes se resuelvan rápidamente, lo que mejora la experiencia del cliente y aumenta su fidelidad. Naturalmente, es más probable que los clientes satisfechos repitan como compradores y se conviertan en defensores de la marca.
El análisis de los datos de los tickets permite a las empresas reconocer las áreas con una carga de trabajo considerable y realizar ajustes en la asignación de recursos. Esto ayuda a equilibrar la carga de trabajo y a garantizar que los equipos de soporte cuenten con el personal adecuado para gestionar los periodos punta.
Gestión y resolución de problemas técnicos relacionados con productos o servicios notificados por los clientes. Gracias a este sistema, los equipos de asistencia técnica pueden gestionar eficazmente las consultas de los clientes, lo que agiliza la resolución de problemas y mejora la experiencia del cliente.
Cuando los clientes tienen problemas técnicos con los productos o servicios, buscan asistencia rápida para minimizar el tiempo de inactividad y las interrupciones. Un sistema de tickets permite a los equipos de asistencia técnica recibir, priorizar y resolver los problemas comunicados por los clientes de forma estructurada. Como resultado, los agentes de asistencia pueden gestionar eficazmente la cola de asistencia, asignar recursos en función de la urgencia y ofrecer soluciones puntuales a los clientes.
Gestión eficaz de las consultas, quejas y solicitudes de los clientes para ofrecerles soluciones rápidas y satisfactorias. La implementación de una configuración de tickets de asistencia en el servicio de atención al cliente permite interacciones de asistencia estructuradas y organizadas, lo que aumenta la fidelidad de los clientes.
Un servicio de atención al cliente eficaz es esencial para retener a los clientes y establecer relaciones duraderas. El sistema permite a los equipos de atención al cliente gestionar una amplia gama de interacciones con los clientes, como consultas, quejas y solicitudes de servicio. Los agentes pueden seguir el progreso de cada ticket, asegurándose de que los clientes reciben respuestas oportunas y personalizadas. Además, el historial de incidencias proporciona un contexto valioso que permite a los agentes ofrecer una asistencia coherente y personalizada.
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Proporcionar asistencia interna a los empleados que se enfrentan a problemas relacionados con TI dentro de la organización. Un sistema de tickets equipado con funcionalidades de help desk de TI ayuda a gestionar y priorizar los problemas internos de TI, reduciendo el tiempo de inactividad y mejorando la productividad.
El soporte informático interno es fundamental para mantener un flujo de trabajo fluido dentro de la organización. Los empleados pueden encontrarse con problemas técnicos relacionados con el hardware, el software o la conectividad de red que obstaculizan su productividad. Un software de centro de servicios permite a los equipos de TI resolver eficazmente estos problemas, garantizando que los empleados puedan reanudar su trabajo sin retrasos significativos. Este mecanismo también permite a los administradores de TI hacer un seguimiento de los problemas recurrentes y aplicar medidas preventivas.
Gestión del proceso de incorporación de empleados, gestión de consultas relacionadas con RRHH y seguimiento de incidencias relacionadas con los empleados. Un sistema de tickets agiliza los procesos de RR.HH., garantizando un apoyo y un compromiso eficientes de los empleados.
Los departamentos de Recursos Humanos gestionan una amplia gama de tareas relacionadas con los empleados, como la incorporación, la administración de prestaciones y la resolución de problemas en el lugar de trabajo. Este sistema de atención al cliente permite a los equipos de RR.HH. gestionar estas tareas de forma sistemática, garantizando que cada solicitud o problema de los empleados se documenta y trata adecuadamente. El software también fomenta una comunicación transparente, lo que permite al personal de RR.HH. colaborar y ofrecer un apoyo coherente a los empleados.
Un sistema de tickets fácil de usar con funciones de automatización para agilizar la resolución de incidencias. La interfaz intuitiva y las funciones de automatización de Freshdesk mejoran la eficiencia de los equipos de atención al cliente y agilizan la resolución de incidencias.
Freshdesk es conocida por su interfaz fácil de usar y su facilidad de implementación, lo que la convierte en una opción popular para empresas de todos los tamaños. Las funciones de automatización de la plataforma reducen la carga de trabajo manual de los agentes de soporte, lo que les permite centrarse en tareas complejas y ofrecer un soporte personalizado. Además, Freshdesk ofrece soporte multicanal, lo que permite a las empresas gestionar las consultas de los clientes desde varios canales de comunicación sin problemas.
Ofrece gestión de tickets multicanal y amplias capacidades de generación de informes. El soporte multicanal de Zoho Desk garantiza una comunicación fluida con los clientes a través de varias plataformas, mientras que sus funciones de generación de informes proporcionan información valiosa para mejorar los procesos.
Zoho Desk es parte de la completa suite Zoho, que se integra bien con otros productos Zoho, incluyendo CRM y herramientas de marketing.
Esta integración permite a las empresas mantener una visión holística de las interacciones con los clientes, lo que facilita la prestación de una atención al cliente personalizada y eficiente. Las funciones de elaboración de informes de la plataforma permiten a las organizaciones realizar un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento (KPI), como los tiempos de respuesta y las tasas de resolución de tickets, lo que les ayuda a identificar áreas de mejora.
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Un sistema de tickets de código abierto con flujos de trabajo personalizables y creación ilimitada de tickets. La naturaleza de código abierto de osTicket permite a las organizaciones adaptar la plataforma a sus necesidades específicas, lo que la convierte en una solución flexible y rentable.
Al ser un sistema de tickets de código abierto, osTicket ofrece a las empresas la libertad de modificar y ampliar la plataforma según sus necesidades. Este nivel de personalización hace que osTicket sea adecuado para organizaciones con procesos y flujos de trabajo de soporte únicos. La función de creación ilimitada de tickets de la plataforma permite a las empresas gestionar un gran volumen de consultas sin preocuparse por las restricciones.
Permite a los profesionales de TI gestionar y realizar un seguimiento eficaz de los tickets de asistencia técnica. Spiceworks Help Desk ofrece funciones diseñadas para los equipos de asistencia de TI, como la automatización de tickets y la integración de bases de conocimientos.
Spiceworks Help Desk está diseñado específicamente para profesionales de TI y servicios de asistencia técnica, lo que lo convierte en una opción popular para organizaciones del sector tecnológico. La función de automatización de tickets de la plataforma permite a los equipos de TI crear reglas personalizadas para la asignación, categorización y priorización de tickets. La integración con una base de conocimientos permite a los agentes de soporte acceder a documentación y soluciones relevantes mientras resuelven las incidencias.
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Un sistema de tickets repleto de funciones que se integra con CRM y herramientas de marketing. La integración de HubSpot Service Hub con las funciones de CRM y marketing permite a las organizaciones ofrecer una atención al cliente personalizada y eficiente.
HubSpot Service Hub forma parte de la suite HubSpot, que ofrece un amplio conjunto de herramientas para marketing, ventas y atención al cliente. Mediante la integración de Service Hub con los datos de CRM, las empresas pueden acceder a información detallada sobre los clientes, lo que permite a los agentes de soporte ofrecer una asistencia adaptada y rica en contexto. Además, las funciones de automatización de la plataforma agilizan la creación y el enrutamiento de tickets, garantizando que los tickets sean gestionados por los agentes más adecuados.
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Un software de help desk fácil de usar con bandeja de entrada compartida y funciones de automatización. Su interfaz intuitiva permite a los equipos colaborar de forma eficaz, mientras que la automatización agiliza las tareas repetitivas para resolver las incidencias con mayor rapidez.
Un sencillo sistema de tickets adecuado para pequeñas y medianas empresas. La sencillez de Mojo Helpdesk facilita a las pequeñas empresas la configuración y gestión eficaz de sus procesos de emisión de tickets.
Este servicio de asistencia está diseñado para ser sencillo y fácil de usar, lo que lo convierte en la opción ideal para empresas con recursos informáticos limitados. La plataforma ofrece funciones esenciales de gestión de tickets, como la integración del correo electrónico, el seguimiento del tiempo y el soporte de la base de conocimientos. Con Mojo Helpdesk, las empresas pueden agilizar las operaciones de soporte sin necesidad de soluciones complejas y que requieren muchos recursos.
Ofrece integración de comercio electrónico, soporte multilingüe y formularios de ticket personalizables. La integración de comercio electrónico de UVdesk permite a las empresas ofrecer una atención al cliente eficiente para las transacciones en línea, incluso a clientes de diferentes idiomas.
La plataforma está diseñada para satisfacer las necesidades de asistencia de las empresas de comercio electrónico, permitiéndoles gestionar eficazmente las consultas de los clientes, los problemas de los pedidos y las devoluciones. El soporte multilingüe de la plataforma garantiza que las empresas puedan atender a clientes de diversos orígenes lingüísticos, proporcionando una experiencia de soporte más personalizada. Además, los formularios de ticket personalizables de UVdesk permiten a las organizaciones recopilar información específica de los clientes, agilizando el proceso de asistencia.
Un sistema de venta de entradas autoalojado con opciones sencillas de configuración y personalización. Su diseño ligero y su naturaleza autoalojada lo convierten en una opción viable para las empresas que buscan una solución de venta de entradas sencilla y personalizable.
HESK es conocido por su sencilla configuración y su interfaz fácil de usar, lo que lo convierte en una opción accesible para pequeñas empresas y nuevas empresas. Al ser un sistema autoalojado, HESK permite a las empresas tener un control total sobre su entorno de emisión de tickets. Las opciones de personalización de la plataforma permiten a las organizaciones adaptar el sistema a sus necesidades específicas de asistencia sin necesidad de grandes conocimientos técnicos.
Una plataforma de gestión de las relaciones con los clientes con funciones de emisión de tickets y gestión de casos. La integración de SuiteCRM de la gestión de tickets con las funcionalidades de CRM garantiza una atención al cliente y una gestión de relaciones fluidas.
Se trata de una solución CRM de código abierto que incluye funciones de gestión de incidencias y casos. Esta integración permite a las empresas gestionar las interacciones con los clientes, los problemas de asistencia y los contactos de ventas en una única plataforma. El módulo de emisión de tickets de la plataforma permite a las organizaciones realizar un seguimiento y resolver las consultas de los clientes al tiempo que mantienen una visión holística de las relaciones con ellos.
Esta herramienta de help desk incluye notificaciones por correo electrónico y permisos para el personal. La arquitectura de código abierto de Trellis Desk permite a las empresas modificar y adaptar el sistema a sus necesidades específicas.
Se trata de un software de help desk de código abierto que ofrece funcionalidades esenciales de gestión de tickets, por lo que es adecuado para pequeñas y medianas empresas. El software admite notificaciones por correo electrónico, lo que garantiza que los agentes reciban un aviso inmediato cuando se crea un nuevo ticket. Los permisos del personal permiten a las organizaciones controlar el acceso a la información confidencial y a las funciones de gestión de tickets.
Proporciona una plataforma unificada de atención al cliente, help desk y gestión de tickets. El enfoque todo en uno de Trakdesk simplifica la gestión de tickets y la atención al cliente, lo que la convierte en una solución integral para las empresas.
Ofrece una plataforma unificada de atención al cliente, operaciones de help desk y gestión de tickets. El soporte multicanal de la plataforma permite a las empresas gestionar las interacciones con los clientes desde varios canales de comunicación, como el correo electrónico, las redes sociales y el chat en directo. Esto agiliza la atención al cliente y garantiza que todas las consultas se gestionen eficazmente desde una ubicación centralizada.
Sistema de gestión de activos y emisión de tickets adecuado para departamentos de TI y servicios de asistencia técnica. La combinación de funciones de gestión de activos y emisión de tickets de GLPI satisface las necesidades de los departamentos de TI y los servicios de asistencia técnica.
GLPI es conocida principalmente por sus funciones de gestión de activos informáticos, que permiten a las organizaciones realizar un seguimiento del hardware, el software y otros recursos informáticos. El módulo de emisión de tickets de la plataforma complementa sus funciones de gestión de activos, lo que la convierte en una solución integral para los departamentos de TI. La integración de los datos de activos de GLPI con los tickets permite a los agentes de soporte solucionar los problemas con mayor eficacia.
Un sistema de tickets de código abierto diseñado para el soporte informático y la atención al cliente. La naturaleza de código abierto de Mender ofrece a las empresas la flexibilidad de personalizar el sistema de acuerdo con sus requisitos de soporte únicos.
Mender está diseñado para equipos de soporte informático y atención al cliente. La flexibilidad de la plataforma permite a las empresas modificar y ampliar sus funcionalidades para satisfacer sus necesidades específicas de soporte. Las funciones de gestión de tickets de Mender ayudan a las empresas a seguir y resolver eficazmente las consultas de los clientes y los problemas de soporte interno.
Combina la supervisión y gestión remotas con la emisión de tickets de help desk para proveedores de servicios de TI. Su integración de la emisión de tickets con las funciones de supervisión y gestión remotas optimiza las operaciones de asistencia de TI para los proveedores de servicios.
Atera está diseñada para proveedores de servicios de TI y ofrece una solución unificada de supervisión y gestión remotas (RMM) junto con funciones de emisión de tickets. El módulo de emisión de tickets de la plataforma permite a los proveedores de servicios gestionar eficazmente los problemas de asistencia al cliente, realizar un seguimiento de las respuestas de los técnicos y ofrecer soluciones oportunas. La integración con las herramientas RMM garantiza que los técnicos puedan resolver los problemas de forma remota sin tener que cambiar entre varias plataformas.
Un sistema de tickets multicanal con funciones preparadas para ITIL y capacidades de automatización. Las funciones preparadas para ITIL de Vision Helpdesk alinean los servicios de TI con las mejores prácticas del sector, mejorando la eficiencia y el cumplimiento de la asistencia.
Proporciona asistencia multicanal, lo que permite a las empresas gestionar las interacciones con los clientes desde diversos canales, como el correo electrónico, las redes sociales y el chat. Las funciones de la plataforma preparadas para ITIL garantizan que los procesos de asistencia sigan las mejores prácticas y cumplan las normas del sector. Las funciones de automatización agilizan el enrutamiento y la respuesta a los tickets, optimizando los flujos de trabajo de asistencia.
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Un sistema de tickets ligero y fácil de usar adecuado para pequeñas empresas y nuevas empresas. El diseño ligero y la interfaz fácil de usar de SimpleDesk lo convierten en una opción accesible para las pequeñas empresas que buscan una solución de emisión de tickets sencilla.
Está diseñada para ser sencilla y fácil de usar, por lo que es ideal para pequeñas empresas y nuevas empresas con necesidades básicas de gestión de tickets. La plataforma ofrece funciones esenciales de gestión de tickets, como la asignación de tickets, el seguimiento del estado y la gestión de respuestas. Por lo tanto, es una interfaz sencilla que permite a las empresas configurar y gestionar sus operaciones de emisión de tickets con el mínimo esfuerzo.
Un sistema de tickets versátil que ofrece soporte multicanal y funciones avanzadas de generación de informes. La interfaz fácil de usar y las sólidas funciones de Zendesk lo convierten en una opción popular para negocios de todos los tamaños.
Gracias a su soporte multicanal, las organizaciones pueden gestionar las consultas de los clientes desde diversas plataformas, como el correo electrónico, el chat en directo, las redes sociales y las llamadas telefónicas. Los informes avanzados de la plataforma permiten a las empresas obtener información valiosa sobre el rendimiento del equipo de asistencia y la satisfacción del cliente.
El sistema de tickets de help desk con seguimiento del tiempo y funciones de automatización. La implementación basada en la nube y las capacidades de automatización de Jitbit HelpDesk agilizan los procesos de soporte, lo que lleva a una resolución de problemas más rápida.
Esta herramienta ofrece funciones de gestión de tickets, seguimiento del tiempo y automatización. Sus funciones de seguimiento del tiempo ayudan a las empresas a controlar la productividad de los agentes de soporte y a asignar los recursos de forma eficiente. Las funciones de automatización de Jitbit HelpDesk reducen las tareas manuales, lo que permite a los equipos de soporte gestionar un gran volumen de tickets sin comprometer los tiempos de respuesta.
Una herramienta digital gratuita única que transforma los procesos en guías paso a paso personalizables. Uphint permite a los usuarios crear guías de instrucciones para diversas tareas realizadas en un ordenador, lo que la convierte en una herramienta inestimable para la asistencia y la formación internas. Las guías pueden compartirse en varios formatos, como PDF, enlaces y HTML, y también pueden incrustarse en otras herramientas, como la plataforma de atención al cliente de la empresa, para facilitar el acceso y la integración. Uphint agiliza los procesos de asistencia y ofrece a los usuarios opciones de autoservicio.
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En última instancia, un sistema de tickets desempeña un papel fundamental en la gestión eficaz de las consultas de los clientes, las solicitudes de asistencia técnica y las incidencias internas de las organizaciones. La implementación de un sistema de tickets permite agilizar la comunicación, resolver problemas de forma eficiente y obtener información basada en datos. Al adoptar los 20 mejores programas gratuitos de gestión de tickets en 2023, las empresas pueden mejorar su atención al cliente, su servicio de asistencia técnica de TI y sus operaciones internas, lo que se traduce en un aumento de la productividad y una mayor satisfacción del cliente. Adoptar un sistema de tickets permite a las organizaciones construir relaciones más sólidas con clientes y empleados por igual, contribuyendo a su crecimiento y éxito general. Con un sistema de tickets completo y eficaz, las empresas pueden responder de forma proactiva a las consultas de los clientes, garantizar el buen funcionamiento de las operaciones internas y ofrecer experiencias de asistencia excepcionales.
