Desvío de llamadas: Las 10 mejores estrategias para triunfar en 2023

Desvío de llamadas: Las 10 mejores estrategias para triunfar en 2023

A medida que las empresas amplían sus operaciones y atienden a clientes de distintas zonas horarias y geográficas, mantener un servicio de atención al cliente las 24 horas del día resulta cada vez más difícil. La desviación de llamadas proporciona una solución al ofrecer a los clientes opciones de autoservicio disponibles 24 horas al día, 7 días a la semana. Ya sea accediendo a una completa base de conocimientos, enviando solicitudes de asistencia o interactuando con asistentes virtuales, los clientes pueden encontrar respuestas a sus preguntas cuando les convenga. Esto no sólo mejora la satisfacción del cliente, sino que también permite a las empresas funcionar con eficacia sin las limitaciones de los horarios de trabajo tradicionales.

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¿Qué es el desvío de llamadas?

Por desvío de llamadas se entiende la práctica de desviar las consultas o problemas de los clientes de los canales tradicionales de atención telefónica a opciones alternativas de autoservicio o sistemas automatizados. Su objetivo es ofrecer a los clientes soluciones rápidas y eficaces, reduciendo al mismo tiempo la carga de los centros de llamadas. Al ofrecer a los clientes canales alternativos y recursos de autoayuda, las empresas pueden gestionar eficazmente las consultas e inquietudes de los clientes, lo que redunda en una mayor satisfacción de éstos y una mayor eficiencia operativa.

¿Es la desviación de llamadas la estrategia adecuada para tu empresa?

Naturalmente, es esencial que cada empresa evalúe si se alinea con sus metas empresariales específicas y sus objetivos de servicio al cliente. Algunas consideraciones clave a tener en cuenta para determinar si tu empresa debe priorizar la desviación de llamadas son las siguientes:

1. Preferencias de los clientes

Analiza tu base de clientes y tus preferencias. Si tus clientes prefieren las opciones de autoservicio y se sienten cómodos navegando por recursos en línea, la desviación de llamadas puede ser una estrategia valiosa para satisfacer sus necesidades. Por otro lado, si tu base de clientes prefiere la interacción humana y depende en gran medida de la asistencia telefónica, puede ser más adecuado un enfoque diferente.

2. Complejidad de las investigaciones

Evalúe la naturaleza de las consultas de los clientes y tus necesidades de asistencia. Si tu empresa recibe un número significativo de consultas rutinarias o repetitivas que pueden atenderse mediante opciones de autoservicio, la desviación de llamadas puede ser una estrategia eficaz. Sin embargo, si las consultas de tus clientes tienden a ser complejas o requieren asistencia personalizada, la desviación de llamadas puede no ser el objetivo principal.

3. Asignación de recursos

Evalúa tus recursos disponibles, tanto en términos de presupuesto como de mano de obra. La aplicación de estrategias de desvío de llamadas suele requerir una inversión en tecnología, formación y creación de contenidos. Considera si tu empresa dispone de los recursos necesarios para crear y mantener un sólido ecosistema de autoservicio.

4. Impacto en la experiencia del cliente

Examina el impacto potencial en la experiencia del cliente. Aunque el desvío de llamadas pretende mejorar la eficiencia y reducir el volumen de llamadas, es crucial garantizar que la experiencia del cliente no se vea comprometida. Evalúa si las opciones de autoservicio pueden responder eficazmente a las necesidades de los clientes y ofrecer resoluciones satisfactorias.

5. Objetivos empresariales

Alinea las estrategias de desvío de llamadas con los objetivos generales de su empresa. Si tus objetivos incluyen la reducción de costes, la mejora de la eficacia operativa y la escalabilidad, la desviación de llamadas puede desempeñar un papel importante en la consecución de estos resultados. Sin embargo, si priman otros objetivos, como las interacciones personalizadas con los clientes o la creación de relaciones sólidas con ellos, puede ser más adecuado un enfoque equilibrado que incorpore tanto el autoservicio como la asistencia telefónica.

6. Normas del sector

Investiga los puntos de referencia y las mejores prácticas del sector. Analiza cómo se está implantando con éxito la desviación de llamadas en su sector y si se ajusta a las expectativas de los clientes. Manténgase informado sobre las últimas tendencias y tecnologías para tomar decisiones fundamentadas sobre la aplicación de estrategias de desvío de llamadas.

¿Cuáles son los beneficios para las empresas?

La aplicación de estrategias de desvío de llamadas puede reportar multitud de beneficios a las empresas. Algunas de las principales ventajas son las siguientes:

1. Disminución del volumen de llamadas

Las empresas pueden reducir con éxito el número de llamadas telefónicas entrantes ofreciendo a los clientes canales alternativos y amplias opciones de autoservicio. Esto reduce la presión sobre los recursos del centro de llamadas y permite a los agentes centrarse en cuestiones más complejas o urgentes.

2. Reducción de las necesidades de personal

Al recibir menos llamadas, las empresas pueden optimizar sus necesidades de personal. Pueden asignar los recursos de forma más eficiente, garantizando que el número adecuado de agentes esté disponible para atender las consultas de los clientes en cualquier momento.

3. Ahorro de tiempo y recursos

La desviación de llamadas permite a las empresas ahorrar tiempo y recursos automatizando las consultas repetitivas y sencillas. Esto permite a los equipos de atención al cliente dedicar sus esfuerzos a tareas más críticas, como resolver problemas complejos o prestar asistencia personalizada.

4. Menores costes de formación

Con estrategias de desvío de llamadas, las empresas pueden minimizar el tiempo de formación y los costes asociados a la incorporación de nuevos agentes de atención al cliente. Las opciones de autoservicio y los sistemas automatizados pueden gestionar consultas rutinarias, reduciendo la necesidad de una formación exhaustiva en resolución de consultas básicas.

5. Mejora de la eficacia operativa

La desviación de llamadas mejora la eficacia operativa, ya que agiliza los procesos de atención al cliente. Así, permite a las empresas gestionar un mayor volumen de consultas con menos recursos, lo que se traduce en tiempos de respuesta más rápidos y mejores niveles de servicio.

6. Escalabilidad y rentabilidad

Las estrategias de desvío de llamadas proporcionan a las empresas la flexibilidad necesaria para ampliar sus operaciones sin aumentos significativos de los costes. A medida que crecen los volúmenes de clientes, las opciones de autoservicio y los sistemas automatizados pueden gestionar una mayor proporción de consultas, lo que elimina la necesidad de ampliar la infraestructura.

10 estrategias para lograrlo

Para aplicar con éxito estrategias de desvío de llamadas en 2023, las empresas pueden tener en cuenta los diez procedimientos siguientes:

1. Implantar opciones de autoservicio

Crea recursos de autoservicio completos, como bases de conocimientos, preguntas frecuentes y tutoriales interactivos. Permita a los clientes encontrar soluciones de forma independiente, reduciendo la necesidad de asistencia telefónica.

Una herramienta que puede ayudarte con esto es Uphint. Uphint es una herramienta digital que transforma los procesos de usuario en guías paso a paso con capturas de pantalla. Con este software, las empresas pueden mejorar sus recursos de autoservicio. Uphint proporciona una interfaz fácil de usar que permite a las empresas crear guías completas, tutoriales e incluso preguntas frecuentes para los clientes. Estas guías prácticas y visuales pueden simplificar procesos complejos, facilitando a los clientes la navegación y la búsqueda de respuestas a sus consultas sin necesidad de asistencia telefónica. Y no sólo eso, también puedes editar las capturas de pantalla, añadiendo círculos, flechas, difuminando información confidencial e incluso cambiando el texto o incluyendo pasos adicionales. Además, puedes compartir tus guías en diferentes formatos como PDF, mediante enlace, incrustarlas en tus herramientas favoritas o incluso en formato HTML.

2. Optimización de los canales de asistencia en línea

Mejora la sección de asistencia de su sitio web con funcionalidades de búsqueda intuitiva, chat en directo, chatbots y asistentes virtuales. Estas herramientas proporcionan asistencia en tiempo real y desvían las llamadas atendiendo las consultas de los clientes con rapidez y eficacia.

3. Comunicación proactiva

Implementa estrategias de comunicación proactivas, como notificaciones automáticas por correo electrónico o SMS, para mantener informados a los clientes sobre actualizaciones, cambios o problemas conocidos. Al proporcionar información oportuna y relevante, puedes minimizar las consultas de los clientes y desviar posibles llamadas.

4. Racionalización y simplificación de los sistemas IVR

Optimiza los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) simplificando las opciones de menú, reduciendo los tiempos de espera e integrando tecnología avanzada de reconocimiento de voz. El objetivo debe ser mejorar la experiencia de la persona que llama y guiarla hacia opciones de autoservicio puede desviar llamadas de forma eficaz.

5. Personalización y segmentación de clientes

Aprovecha los datos de los clientes y las técnicas de segmentación para personalizar las experiencias de autoservicio. Adapta las recomendaciones, el contenido y las soluciones sugeridas en función de las preferencias únicas de cada cliente y de sus interacciones anteriores. Las opciones de autoservicio personalizadas aumentan el compromiso y reducen la necesidad de asistencia telefónica.

6. Mejorar la gestión del conocimiento

Desarrolla un sólido sistema de gestión de los conocimientos que facilite la creación, curación y actualización eficaces de los contenidos. Asegúrate de que los recursos de autoservicio estén actualizados, sean precisos y de fácil acceso para los clientes. Una base de conocimientos bien mantenida ayuda a desviar las llamadas al proporcionar a los clientes información completa.

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7. Capacitar a los agentes de atención al cliente

Proporciona a los agentes de atención al cliente formación completa, acceso a la información pertinente y autoridad para tomar decisiones. Los agentes capacitados pueden gestionar consultas complejas con mayor eficacia, reduciendo la necesidad de transferencias o escaladas de llamadas.

8. Experiencia omnicanal sin fisuras

Crea una experiencia de cliente fluida en varios canales, como teléfono, correo electrónico, chat, redes sociales y opciones de autoservicio. Permite que los clientes cambien de canal sin perder el contexto, garantizando un proceso de asistencia coherente y eficiente que evite llamadas innecesarias.

9. Análisis de datos y seguimiento del rendimiento

Las herramientas de análisis de datos ofrecen a las empresas una valiosa oportunidad para profundizar en el comportamiento de los clientes, identificar los puntos débiles y seguir de cerca el rendimiento de sus estrategias de desvío de llamadas. Analiza las interacciones de los clientes, el uso del autoservicio y los volúmenes de llamadas para identificar áreas de mejora y optimizar continuamente los esfuerzos de desvío de llamadas.

10. Mejora continua y circuito de retroalimentación

Fomenta los comentarios de los clientes y buscar activamente ideas sobre cómo mejorar las opciones de autoservicio y las estrategias de desvío de llamadas. Revisa periódicamente las métricas de rendimiento de la desviación de llamadas y las puntuaciones de satisfacción de los clientes para identificar áreas de mejora. Adopta una cultura de mejora continua y repite sus estrategias para mantenerse a la cabeza en la desviación de llamadas.

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Conclusión

A medida que las empresas se esfuerzan por ofrecer un servicio al cliente excepcional al tiempo que optimizan los costes, las estrategias de desvío de llamadas se han vuelto cada vez más valiosas en 2023. Mediante la aplicación de las diez estrategias descritas en este artículo, las empresas pueden reducir el volumen de llamadas, disminuir las necesidades de personal, ahorrar tiempo y recursos, mejorar la eficiencia operativa y ofrecer a los clientes cómodas opciones de autoservicio. La desviación de llamadas no sólo beneficia a las empresas, sino que también permite a los clientes encontrar soluciones rápidas, lo que se traduce en una mayor satisfacción y fidelidad. Con una planificación cuidadosa y una mejora continua, las empresas pueden impulsar sus estrategias de desvío de llamadas en 2023 y más allá.

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